SM하이플러스, 24시간 AI 콜봇 도입…하이패스 민원 응대 고도화
SM하이플러스가 인공지능 기반 컨택센터를 도입하고 하이패스 고객 민원 응대 체계 고도화에 나섰다.
SM그룹 제조·서비스부문 계열사 SM하이플러스는 인공지능(AI)을 활용해 365일 24시간 고객 민원에 응대하는 ‘AI 콜봇’ 서비스를 도입했다고 8일 밝혔다.
이번에 도입한 AI 콜봇은 고속도로 하이패스 통행료 미납 확인과 처리 등을 지원하는 AI 컨택센터다. 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 기반 솔루션인 아마존 커넥트를 활용한 서비스로, SM하이플러스가 지난해 10월 IT 인프라를 AWS 클라우드로 전환한 이후 선보이는 후속 서비스다.
이에 따라 고객들은 심야나 주말에도 시간 제약 없이 미납 통행료 관련 민원을 처리할 수 있게 됐다. 기존에는 평일 컨택센터 운영시간에 상담원 연결을 거쳐야 미납금 납부 등이 가능했지만, AI 콜봇 도입으로 고객 대기와 상담 절차가 줄어들 것으로 기대된다.
SM하이플러스는 지난 6월 한 달간 시범운영을 병행한 결과, 일평균 고객 응대 건수가 이전보다 약 250% 증가했고 총 상담시간도 약 340% 늘었다고 설명했다. AI 콜봇 안내 이후 결제는 모바일 웹을 통해 신용카드와 모바일 간편결제 등으로 원스톱 처리할 수 있도록 했다.
회사는 이번 AI 컨택센터 도입으로 운영 효율성과 상담업무 역량이 함께 강화될 것으로 보고 있다. 단순·반복 상담을 AI가 대체하면서 고객은 불필요한 대기 시간을 줄이고, 회사는 운영비용을 15% 이상 절감할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
또 아마존 커넥트의 실시간 통화분석 기능을 통해 고객 감정과 상담 맥락을 자동으로 파악·분석할 수 있어 상담 품질 관리도 한층 용이해질 전망이다. 데이터 기반의 상담 분석이 가능해지면서 향후 서비스 응대 방식도 보다 정교해질 것으로 보인다.
이번 서비스는 SM그룹이 제조·서비스 부문에서 추진하고 있는 인공지능 전환 흐름과도 맞물려 있다. SM하이플러스는 하이패스 통행료 수납 업무를 넘어 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로 사업 영역을 확장하는 과정에서 AI 기반 고객 응대 체계를 핵심 인프라로 활용한다는 방침이다.
안병현 SM하이플러스 대표이사는 “이번 신규 서비스를 계기로 회사가 심혈을 기울여 추진하고 있는 인공지능 전환과 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로의 도약도 한층 속도를 낼 수 있을 것”이라며 “하이패스 통행료 수납은 물론 일반민원까지 AI 콜봇의 상담분야를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.
이어 “단순·반복 민원을 대폭 감축해 상담 서비스의 질을 획기적으로 높이고, 불필요한 대기 없이 빠르고 편리한 결제 지원이 이뤄지도록 역량을 집중해 나가겠다”고 덧붙였다.
