팀장급 이상, 현장실습 겸한 강도높은 교육 고객만족 추구
간부들이 먼저 바뀌어야 고객만족 경영이 가능하다.
고객만족경영을 장기 미션으로 설정한 인천항만공사(IPA,사장 서정호)는 29일 팀장급 이상 간부 19명을 대상으로 한 ‘관리자 CS(고객만족) 리더십 교육’을 실시했다.
이번 교육은 경영진이나 관리자 등이 기득권 보호를 위해 변화와 혁신을 거부하는 경향이 있다는 점을 감안해 전사적인 고객만족 경영을 추진하기 위해서는 간부급 직원들에 대한 철저한 교육이 필요하다는 판단에 따라 실시됐다.
인천항만공사는 이번 교육을 단순한 강의 청취가 아닌 다양한 방식으로 구성해 학습 효과를 높이기 위해 노력했다. CS 리더십에 대한 전문 컨설턴트의 강의를 포함해 서정호 사장과 간부 직원들의 토론, 고객 응대 현장실습 등의 다각적인 방법으로 실시됐다. 이날 교육에는 서정호 사장을 비롯해 본부장 3명과 팀장 14명이 모두 참가했다.
교육을 주관한 한국능률협회는 “고객만족 경영의 성공과 실패 여부는 최고 경영자의 솔선수범과 주도적 참여에 따라 결정된다”며 “따라서 CEO는 고객만족 기법에 대해 배우고 현장을 직접 체험하는 활동이 반드시 필요하다”고 강조했다.
이를 위해 서정호 사장은 직접 강사로 나서 팀장들에게 약 1시간여에 걸쳐 고객만족경영에 대한 평소 소신을 강의한 뒤 그 내용을 토대로 팀장들과 토론을 벌이며 고객의 중요성에 대해 서로 공감하는 시간을 가졌다.
이론 강의를 마친 뒤에는 함께 간부직원 위상에 걸맞은 비즈니스 매너를 익히기 위한 실습 교육도 실시됐다. 이희정 휴먼서비스아카데미 부원장을 초청해 △고객응대 방법 △성공하는 리더의 비즈니스 매너 등 평소 소홀하기 쉬운 고객 대응 방법을 실제 사례와 함께 습득하는 시간을 가졌다.
