올해 조사결과 발표, 가스기술공사 등 22곳 ‘우수’

정부산하기관 및 정부출연연구기관을 대상으로 한 고객만족도 조사결과 모두 지난해 보다 더욱 향상된 것으로 나타났다.

기관별로는 한국가스기술공사, 국토연구원, 한국표준과학연구원 등 22개 기관이 상위 20%로 평가된 반면 한국간행물윤리위원회, 경제인문사회연구회, 공공기술연구회 등 20개 기관은 하위 20%에 포함됐다.

기획예산처는 지난 1년간 53개 부처산하기관 및 60개 정부출연연구기관의 서비스를 제공받은 3만여명을 대상으로 실시한 2006년도 고객만족도 조사결과를 8일 발표했다.

정부산하기관 및 출연연국기관의 고객만족도조사는 ‘정부혁신관리 기본계획’에 따라 지난해에 이어 두 번째로 실시된 것이다.

산하기관 평균 78.2점, 연구기관 평균 77.5점

조사결과 개별 평가모델을 적용한 대한결핵협회 등 4개 기관을 제외한 49개 부처산하기관의 고객만족도지수는 평균 78.2점으로 지난해 76.6점(‘만족’수준)보다 1.9점, 60개 출연연구기관은 평균 77.5점으로 3.9점이 상승하여 모두 ‘만족’수준으로 평가됐다.

항목별로는 사회적 공헌 및 봉사활동 등 ‘사회적 만족도’ 점수가 부처산하기관의 경우 78.7점으로 1.5점이 올랐고, 출연연구기관은 79.9점으로 4.6점 상승하여 상대적으로 높게 나타났다.

또 서비스 품질･처리과정･시설･환경 등 ‘요소만족도’는 부처산하기관이 78.3점으로 2.2점, 출연연구기관은 77.8점으로 6.2점 상승하는 등 상대적으로 크게 개선되어 고객의 체감만족도가 크게 향상된 것으로 나타났다.

기획예산처는 요소만족도가 크게 개선된 것은 출연연구기관의 경우 전반적으로 서비스내용의 품질, 이용목적 충적여부 등 ‘상품만족’ 항목이, 부처산하기관의 경우는 시설･환경의 쾌적성 및 접촉용이성, 정보이용의 편리성 등 ‘환경만족’ 항목이 상대적으로 개선된 때문이라고 밝혔다.

기관별로는 113개 기관을 지난해와 마찬가지로 상위 20%, 중상위 30%, 중하위 30%, 하위 20% 등 4개 등급으로 평가한 결과 부처산하기관 10개, 경제인문계출연(연) 6개, 과기계출연(연) 6개 등 모두 22개 기관이 ‘상위’등급에 랭크됐다.

국제협력단 등 9개 기관은 2년 연속 상위기관 평가

특히 이 가운데 한국가스기술공사, 한국국제협력단, 한전기공(주), 한국수출입은행 등 4개 부처산하기관과 국토연구원, 한국법제연구원, 한국형사정책연구원 등 3개 경제인문출연(연), 고등과학원, 한국표준과학연구원 등 2개 과기계출연(연) 등 모두 9개 기관이 2년 연속 상위등급으로 평가됐다.

반면 2년 연속으로 하위 20%로 평가된 기관은 한국간행물윤리위원회(부처산하기관), 경제인문사회연구회, 한국문화관광정책연구원, 한국행정연구원 등 3개 경제인문계, 공공기술연구회, 기초기술연구회, 한국과학기술기획평가원 등 3개 과기계 등 모두 7개 기관이었다.

또한 부처산하기관 가운데 한국원자력연료, 한국지역난방기술, 주택관리공단, 중소기업은행, 한국산업은행, 한전KDN 등 6개 기관, 출연연구기관 가운데는 한국교육과정평가원, 한국교통연구원, 한국보건사회연구원, 한국생산기술연구원, 한국지질연구원, 극지연구소 4개 기관이 ‘상위’등급에 새로 진입했다.

이 가운데 주택관리공단, 중소기업은행, 한국산업은행, 한전KDN, 극지연구소 등 5개 기관은 고객만족도조사 대상기관으로 선정된 첫해에 바로 ‘상위’등급으로 진입했다.

산업은행은 ‘초기기술사업화기업 투자제도’ 등 새로운 금융지원제도를 시행하여 중소기업의 경쟁력 강화를 지원하고, 고객의 요구를 통합관리하는 시스템을 구축하여 꾸준히 고객만족도를 개선하는 등 고객중심 경영을 추진하여 좋은 평가를 받았다.

고객만족마스터플랜·해피 콜·실명제…지속 혁신 유도

중소기업은행도 고객만족마스터플랜 수립을 통해 체계적이고 일관된 고객만족경영을 추진하고 있으며, 한전KDN은 고객참여형 위탁관리시스템을 운영하여 개방적인 환경조성 및 고객신뢰도를 증대시켜 상위등급에 바로 랭크됐다.

주택관리공단은 고객민원에 대한 2단계 ‘해피 콜’을 실시하여 고객신뢰를 향상시키고 서비스 취약부문 파악 및 개선을 위해 홈페이지를 통해 고객설문조사를 실시하고 있으며, 극지연구소는 일반국민을 대상으로 과학체험교육, 극지현장조사 등의 기회를 제공하여 고객만족경영이 우수한 것으로 평가됐다.

이밖에 한국가스기술공사는 고객간담회를 개최하여 고객의 불만사항이나 건의사항 등을 직접접수하고, ‘고객만족업무지침서’를 제정하여 지원들의 고객마인드를 제고시켜왔고, 한국국제협력단은 귀국연수생 동창회제도 활성화 통해 연수사업 효과 및 고객만족도를 제고시킴으로써 2년 연속 상위등급으로 분류됐다.

또 한국수출입은행도 ‘중소수출금융아카데미’를 운영, 수출중소기업의 국제거래를 지원하고 있고, 한전원자력연료는 웹을 이용한 신속한 기술지원체계를 구축했으며 한국지역난방기술은 플랜트 방류수를 재활용하는 등 환경친화적 설계를 통한 고객만족 서비스로 우수한 평가를 받았다.

한국교육과정평가원은 국가고시 정답공개 및 이의신청제도를 확대운영하고 대학수능시험 출제매뉴얼을 제작･배포하여 국민들의 알 권리를 충족시켜왔으며, 한국지질연구원은 기술력과 장비가 열악한 중소기업을 위해 개방형 연구실을 운영하여 높은 평가를 받았다.

한전기공(주)은 예측정비시스템 강화와 정비실명제 도입으로 고객서비스를 강화하고 고객요구를 원 스톱으로 제공하는 등 현장에서의 서비스개선에 노력함으로써 2년 연속 상위등급으로 평가됐다.

기획예산처는 이번 조사결과를 정부산하기관의 고객서비스 개선을 위한 기초자료로 활용하는 한편 자체교육 및 컨설팅을 추진하는 등 경영혁신을 지속적으로 유도해 나갈 계획이다.