이기동 CS경영컨설턴트 초청, 고객만족경영은 기업 생존의 필수 전략

고객만족 경영을 위해 노력하고 있는 인천항만공사(IPA,사장 서정호)가 25일 전문가 초청 강좌의 일환으로 이기동 한국능률협회 수석컨설턴트를 초청해 ‘고객지향 CS마인드 함양’에 대한 특강을 실시했다.

이번 교육은 인천항만공사 임직원들이 고객만족경영에 대한 필요성을 인식하고 현장에서 고객 지향적으로 행동할 수 있는 경영마인드를 고취시키기 위해 마련됐다.

CS경영 전문가인 이기동 컨설턴트는 “단순히 고객에게 친절하게 미소로 응대하는 것이 고객서비스의 전부가 아니다. 고객만족경영은 기업의 경영전략을 펼치기 위한 생존 필수 조건으로 이해해야 한다”고 강조했다.

또 “인천항만공사의 고객은 단순히 항만 서비스만 이용하는 것이 아니다. 이들은 삼성이나 LG의 서비스를 경험한 뒤 인천항만공사와 비교하려 한다”며 “수시로 변화하는 고객의 니즈(Needs)에 맞춰 끊임없이 변화해야만 진정한 고객만족경영을 펼칠 수 있다”고 역설했다.

이 밖에도 “흔히 고객들을 만나는 부서에 근무하는 직원들만 고객만족을 생각하기 쉬우나 회계나 총무 등 지원 분야 직원들도 다른 직원들을 내부 고객으로 생각하고 행동해야 전사적인 고객지향 마인드가 생겨날 수 있다”고 지적했다.

인천항만공사는 출범 이후 고객만족 경영을 위한 끊임없는 교육과 훈련을 벌이며 고객지향 마인드를 높여가고 있다. 8월 전직원 대상 친절서비스 교육을 실시한데 이어 9월에는 고객을 직접 만나는 직원들에게 고객서비스 개선 교육을 실시하는 등 고객만족을 위한 지속적인 노력을 펼쳐나가고 있다.