고객에게 개방하고 공유하고, 참여하도록 고객커뮤니케이션 강화 
비회원에게도 서비스 접수와 상담예약이 가능하도록 고객중심 변경
서비스 접수, 상담예약, 고객의 소리 통합관리로 빠른 서비스 제공
 

삼성전자가 사이버서비스센터를 고객 중심으로 확 바꿨다.

  
삼성전자는 감성적인 디자인에 사용편리성과 고객 참여를 강화한 3세대 사이버서비스센터(www.3366.co.kr)를 개설했다.

삼성전자는 지난 '99년부터 업계 최초로 인터넷을 통해 서비스 접수를 할 수 있는 1세대 서비스센터를 개설한 데 이어, 2005년에는 고객 접근성과 자가진단 기능을 강화했었다.

이번 3세대 사이버서비스센터는 기존의 서비스접수와 자가진단 기능 중심에서 한 단계 더 나아가 화면에서 서비스 접수, 상담, 예약은 물론 서비스센터와 대리점의 위치 안내까지 받을 수 있도록 고객의 편리성과 참여에 중점을 뒀다.

우선 서비스 스피드와 편리성이 강화됐다. 기존에는 회원에 가입해야 서비스 접수가 됐으나, 이제는 회원 가입을 하지 않아도 고객의 전화번호와 주소, 제품 등만 입력하면 서비스 접수가 되도록 했다.

또, 서비스 상담을 받기 위해서 콜센터(1588-3366)에 전화를 하고 기다려야 했던 기존 방식을 탈피해 사이버서비스센터에 상담 예약을 해 두면 원하는 시간에 상담원이 전화를 해주고, 12월부터는 채팅으로도 상담이 가능하도록 했다.

지리정보시스템(GIS)도 강화됐다. 고객이 위치한 곳에서 가장 가까운 서비스센터와 대리점을 자동 검색해 주고, 길 찾기 기능을 이용하면 자가용과 대중교통의 이용수단에 따른 최단, 최적 경로와 소요시간까지 안내해 준다. 사이버서비스센터 회원은 SMS 기능을 통해 휴대전화로 위치안내까지 받아 볼 수 있다.

검색과 커뮤니케이션 기능도 강화됐다. 이미 제공된 정보는 자연어 검색 기능으로 쉽게 다시 찾을 수 있게 했다. 서로 토론하고 의견을 주고 받을 수 있도록 댓글 기능도 추가됐다. 서비스결과에 대해 고객이 직접 엔지니어를 평가할 수도 있다.

한 번 보았던 정보를 다시 보고 싶을 때는 북마크 기능을 활용해 바로 찾을 수 있도록 하는 등 고객중심의 사이버센터로 개편했다.
  

3세대 사이버센터의 또 다른 특징은 '나의 서비스' 기능이다. 고객이 그동안 받은 서비스와 상담 이력을 한눈에 볼 수 있도록 했다. 서비스 접수, 상담의 진행 현황과 제품 수리 내용, 수리 비용까지도 고객이 직접 확인할 수 있다.
 

삼성전자는 온라인을 통한 다양한 고객의 소리를 품질과 경영에 반영하고자 사이버서비스센터의 운영 인력을 기존 6명에서 20명으로 확대할 계획이다.

삼성전자서비스 장형옥(張炯鈺)대표는 삼성전자에 대한 서비스 기대가 큰 만큼 서비스를 개방하고, 정보를 공유하고, 고객이 참여할 수 있는 고객과의 커뮤니케이션에 중점을 둘 계획이라며, 연간 3천만명이상의 고객이 사이버서비스센터를 이용해 접수와 상담을 하고, 제품 정보를 얻을 수 있도록 컨텐츠를 더욱 전문화하겠다고 밝혔다.