관세청(청장 성윤갑)은 점점 다양화·개별화되고 있는 고객의 요구에 효과적으로 대응하기 위해 고객관계관리(Customer Relationship Management) 시스템을 구축, 25일부터 본격 가동에 들어간다.

관세청 CRM시스템은 고객맞춤형 정보를 e-Mail 및 SMS(문자메시지)로 제공하는 캠페인관리시스템, 신속하고 정확한 상담을 지원하는 상담시스템, 고객관련 업무절차를 모니터링하는 프로세스관리시스템(BPMS : Business Process Management System) 등으로 구성되었다.

고객관계관리(CRM) 시스템이 본격 가동되면 고객과 세관의 업무처리 효율성을 향상(업무처리 효율성이 현재보다 약 10% 증가 예상) 시킴으로써 연간 약 300억원의 물류비용 절감 효과가 발생할 것으로 예상된다.

또「캠페인관리시스템」을 통해 개별 업체별로 통관진행 상황을 실시간으로 제공하며, 의무이행에 관한 사전안내정보를 법적기한이 도래하기 전에 e-Mail 또는 SMS(문자메세지)로 관세납부기한, 보세화물장치기간 등 25종의 정보를 신속하게 알려 적기에 업무를 처리할 수 있도록 지원하고 있다.

관세고객지원센터의 상담원은 「상담시스템」에 데이터베이스화되어 있는 고객별 상담이력 및 업무별 상담지식을 활용함으로써 고객의 요구에 신속하고 정확하게 응대할 수 있는 맞춤형 상담서비스를 제공하게 된다.

세관직원은「프로세스관리시스템(BPMS)」을 이용하여 고객에게 서비스가 제공되는 각 단계별 병목구간을 실시간으로 모니터링하여 지체요인을 해소하고 지속적으로 프로세스를 개선하게 될 것으로 보인다.

고객관계관리시스템에 의해 CRM서비스가 활성화될 경우 사전에 의무이행정보 등을 제공함으로써 무역관련 업체들의 법규준수도를 제고함은 물론, 관세납부기한 경과로 인한 가산금납부, 보세화물장치기간 경과로 인한 과태료납부 등을 예방함으로써 관세행정에 대한 고객만족도가 크게 향상될 것으로 기대되고 있다.