제공정보의 개봉율 민간기업 최고수준 달성 

관세청(청장 성윤갑)은 고객만족도 향상을 위해 추진하고 있는 6시그마 정책고객서비스(PCRM) 프로젝트가 완성단계에 이르러 정책고객에 대한 체계적인 관리와 함께 양질의 정책고객서비스를 제공할 수 있는 토대를 마련했다.

관세청은 지난 해 11월 맞춤형 관세행정 서비스 실현을 위해 정책고객 관리 및 서비스 업무에 민간 기업에서 사용되는 6시그마 기법을 도입, 체계적이고 과학적인 통계기법의 분석을 통해 문제점을 진단하고 개선했다.

관세청의 6시그마 PCRM 프로젝트는 6시그마 방법론 및 통계적 분석 도구(Tool)를 활용한 PCRM 품질혁신으로 고객감동과 고객 만족도(Loyalty) 향상을 동시에 실현할 수 있는 특화된 관세청 PCRM 브랜드다.

고객요구에 맞는 PCRM 정보제공으로 고객의 관세행정에 대한 Loyalty 향상을 6시그마 PCRM 프로젝트의 수행과제로 선정하고 민간기업 최고 수준인 고객정보정확도(78.6%→96.4%)와 발송성공율(56.28%→90%), 개봉율(25.05%→40%)을 성과지표로 설정해 추진했다.

6월 현재 정책고객서비스의 발송정확도(발송성공율)는 2005년도 56%에서 72%로, 제공정보 관심도(개봉율)는 25%에서 30%로 향상돼 하반기에는 당초 설정목표를 달성할 수 있을 것으로 기대된다.

그동안 관세청은 제공정보 관심도 등의 획기적 개선을 위하여 전 직원을 대상으로 체계적인 관세행정 고객기준 분류표를 마련하고 고객확보 캠페인을 벌여 부실·부정확 고객을 제외시키는 등 고객 DB를 새롭게 정비했으며, 정책고객서비스 가이드라인을 만들어 전 직원에게 PCRM 운영 방향을 제시해 주는 등의 노력을 경주해 왔다.

관세청은 앞으로 정책고객관리 및 서비스의 주기적인 모니터링을 실시해 과제를 성공적으로 달성하고, 6시그마 PCRM이라는 브랜드를 타 부처에서 공유할 수 있도록 추진 경과와 그 성과를 공개해 정부의 정책고객서비스 운영의 새로운 모델로 자리잡도록 할 방침이다.

관세청은 지난 해 정부업무평가 홍보분야에서 최우수기관으로 선정되었으며, 정책고객서비스(PCRM) 업무에서 집행기관중 1위를 차지한 바 있다.