작년 한 해 국민고충처리위원회(고충위)직원들은 땀과 열정으로 혁신에 임해왔다. 먼저 지속가능한 혁신을 담보하는 인프라 구축을 위해 ‘국민고충처리위원회의 설치·운영에 관한 법률’을 제정하고 팀제와 성과관리시스템을 도입했다.

시민대표성을 확보하기 위해 5급 이상 정원의 30%를 외부개방으로 충원했으며 민간전문가들을 받아들이는데 주저하지 않았다.

조직과 개인의 역량을 강화하기 위해 일과 학습이 융합된 역량기반 혁신학습체계를 만들고 외부 전문가들로 구성된 혁신자문위원단을 운영했으며, 지식공유 활성화를 위해 학습네트워크와 지식관리시스템을 활용했다.

고객만족도 14.3%↑ 친절도 11.3%↑

또한 고객중심의 성과주의 혁신문화를 정착시키기 위해 노력했다. 모든 고충민원처리에 대해 민원인을 대상으로 만족도를 조사하고, 그 결과를 직원의 실적과 인사에 반영하여 국민의 만족도가 직원을 승진시키고 성과급을 결정하는 종합적 고객만족 관리체제를 구축했다.

그 결과 고객만족도가 작년 대비 14.3%, 친절도가 11.3% 향상됐으며, 그 밖에도 민원의 사각지대를 해소하기 위해 노력했다.

지역순회민원상담을 통해 소외지역을 찾아가서 민원을 상담·처리했으며 외국인노동자 상담 등 사회적 약자에 대한 권익구제를 위해 노력했다.

군사·경찰옴부즈만을 도입해 권리구제서비스의 범위를 확대했다. 미래 참여민주주의의 기반 시스템이 될 참여마당신문고를 구축하여 전 중앙행정기관 국민참여창구의 통합을 완료했으며, 전화 한통으로 모든 민원에 대한 안내를 받을 수 있도록 정부민원안내콜센터를 구축해왔다.

특히 참여마당신문고는 세계전자정부 포럼에서 탑(Top) 10에 선정되어 국제공인브랜드로 인정받았다.

 ▲ 참여마당신문고 시스템 개념도

이러한 노력의 결과로 고충위는 지난 5일 발표된 2006년도 정부혁신관리평가부분에서 3군 기관(300인이하 기관)에서 1위를 차지했고, 혁신수준 또한 3단계에서 5단계로 도약했다. 2005년 평가에서 최하위 그룹에 속해있던 점에 비추어 볼 때 비약적인 발전이다.

그러나 이 모든 혁신 성과에도 불구하고 우리의 고객인 국민이 그 성과를 체감하지 못한다면 아무런 의미가 없을 것이다.

이번 평가결과를 보면서 가장 기뻤던 사실은 고충위에 대한 국민의 신뢰 부분이었다. ‘국민의 신뢰도’가 전체 50개 기관 중 최상위 수준에 있으며 특히 업무수행과정에서 국민들의 요구를 반영하려는 노력과 공무원의 친근성에 대한 평가가 높았다.

국민을 위한 마침표 없는 혁신

고충위의 혁신은 여기서 끝나지 않을 것이며, 끊임없는 혁신만이 지속가능한 성장을 담보할 수 있다.

이번 평가결과에 만족하고 혁신을 게을리 한다면 또다시 정체하거나 뒤쳐질 수밖에 없다. 따라서, 고객인 국민을 향한 쉼 없는 혁신으로 국민을 만족시키고 조직역량을 강화할것이며, 마침표 없는 혁신과 고객을 향한 혁신으로 국민의 신뢰와 사랑에 화답 할 것이다.