코레일(한국철도공사)이 고객 불만 해결을 위해 팔을 걷어 붙였다.

코레일은 14일 허준영 사장과 임원들이 참석하는 임원회의에서 고객들이 그동안 여러 차례 고객의 소리(VOC)를 통해 문제를 제기했으나 해결방안을 찾지 못했던 3건의 고객 불편 사항에 대해 근원적인 해결방안을 마련키로 했다고 13일 밝혔다.

이날 회의 안건은 ▲경춘선 행락객의 객실내 소란으로 불편을 겪는 통근고객들의 불만 ▲KTX광명역 셔틀전동열차 지연으로 KTX를 놓친 고객의 불만 ▲야간에 정차중인 디젤기관차의 엔진소음으로 불편을 겪고 있는 인근 주민의 불만 사례 등이다.

그동안 고객의 소리(VOC) 창구를 통해 불만이 제기됐을 경우 고객만족센터에서 접수, 해당 부서에서 해결하는 것이 상례였으나 사장이 직접 임원회의를 통해 고객 불만사항을 처리하는 것은 공사가 생긴 이후 처음 있는 일이다.

특히 이날 논의되는 3건의 고객 불만사례는 지난 몇 년 동안 담당부서에서도 다양한 해결 방안을 검토했으나, 이런 저런 사정 때문에 결론을 내리지 못했을 정도로 코레일과 고객의 입장에서 보면 상당히 민감한 사안들이다.

코레일은 지난 5월부터 경부선 상행 KTX 막차 운행시간을 연장하여 비즈니스맨들이 부산지역에서 보다 여유롭게 업무를 보고, 안전하고 편안한 열차로 귀가할 수 있게 하였으며 이는 국민의 작은 소리도 적극적으로 수용하겠다는 허준영 사장의 의지를 반영한 것이었다.

강칠순 고객만족센터장은 “회의에선 각 사안별로 접수된 고객의 소리(VOC)의 내용과 관련 부서에서 사전에 분석한 원인을 충분히 검토하고, 개선방안에 대해 함께 논의될 예정이어서 그 결과도 관심거리”라며, “세계 1등 국민철도, 최상의 철도서비스라는 새로운 녹색철도 성장전략을 실천하기 위한 차원”이라고 말했다.

코레일은 그동안 고객 불만 해소를 위해 관련부서 팀장급이 참여하는 ‘VOC개선과제선정위원회’를 매월 개최하여 왔으나, 여러 분야에 걸쳐 개선이 필요하거나, 부서간에 의견이 대립되는 경우에는 즉시 개선되지 않는 한계가 있었다.

한편, 코레일은 지난 3일 ‘세계1등 국민철도, 최상의 철도서비스’라는 새로운 비전을 선포했으며, 지난 7월에는 공정거래위원회의 ‘소비자불만자율관리제도’ 도입, 공기업 최초 인증을 목표로 고객 불만 ‘제로’에 도전하고 있다.