투명한 가격제시 개인정보 보호 등 담은「고객과의 약속」실천키로

SK텔레콤, 대대적인 유통체계 혁신 나선다

유통망 개선 위한 5가지 고객 약속, 23일부터 전국 안심대리점에서 실시

종이 없는 대리점·가격상한제·중고폰 기기변경할인 등 진일보한 서비스 제공

고객과의 약속 불이행 대리점 ‘삼진 아웃제’ 적용 등 강력 시행 표명

고객 아이디어로 진화하는 선순환 구조 구축 … 아이디어 보상제도 마련
 
이동통신 3사의 휴대폰 판매 매장은 온라인 판매점과 휴대폰 전문 상가의 확대로 ‘08년 말 약 1만 5천 개에서 ‘11년 말 약 2만 7천 개로 급격히 늘었다.

하지만 방송통신위원회에 접수된 이동통신 3사의 고객불만 건수도 동기간 69% 급증한 실정으로, 이동통신 유통 구조가 고객 중심의 혁신 없이 실적 위주의 경쟁으로만 흐른다면, 결국 고객에게 외면 받고 공멸할 수 있다는 위기가 확산되고 있다.
  

SK텔레콤(대표이사 사장 하성민, www.sktelecom.com)은 고객들이 믿고 살 수 있는 대리점 체계 구축을 위해 투명한 가격 제시, 다양한 단말기 구비, 개인정보 완벽 보안 등의 「고객과의 약속」 방안을 마련하고, SK텔레콤의 전국 2천 2백여 개 안심대리점에 23일부터 단계적으로 적용해 나간다고 밝혔다.

지난 2월 15일 불법 텔레마케팅 근절방안 시행에 이은 SK텔레콤의 「고객과의 약속」 방안은 고객들의 대표적인 개선 요청사항을 실천에 옮기는 것으로, 치열한 시장경쟁으로 그 동안 다소 뒷전에 밀린 소비자 권리를 앞장서 바로 잡겠다는 의지를 담고 있다.

SK텔레콤은 지난 1개월 간 160명의 고객을 대상으로 20여 차례의 심층면접을 거친 후 중요도와 시급성 등을 종합 고려하여, ▲개인정보 철저 보호 ▲투명한 가격제시 ▲쉬운 상담 제공 ▲기기변경 시 중고폰 가치에 상응하는 할인제공 ▲2G~4G까지 단말기 선택권 확대 등의 「고객과의 약속」 방안을 확정하고 시행하게 됐다.

또, SK텔레콤은 이 같은 방안이 철저히 지켜질 수 있도록 3회 이상 위반하는 대리점은 ‘삼진아웃제’를 적용하는 등 강력히 시행키로 했으며, 세부내용은 다음과 같다.

①   “SKT대리점을 개인정보 청정구역으로 만들겠습니다”

SK텔레콤은 유통망에서 일어날 수 있는 개인정보 유출을 더욱 완벽히 차단하기 위해 ‘종이 없는 대리점’ 시행 대리점을 현재 3백 개에서 시범적으로 운영하던 것을 6월까지 2천 2백 개로 대폭 확대 시행한다.

 ‘종이 없는 대리점’에서는 개인 정보를 필요로 하는 가입·해지 등 모든 절차를 태블릿PC로 진행한다. 태블릿PC로 고객이 직접 입력한 개인정보는 SK텔레콤 가입승인 서버로 바로 전송되고 대리점에는 일체의 정보가 남지 않아, 가입신청서를 되돌려주는 기존 방식보다 개인정보 유출 가능성을 한층 낮춘 방안으로 이미 그 효과가 두드러지고 있다.

실제로 지난 해 9월부터 SK텔레콤이 시범 실시한 ‘종이 없는 대리점’ 3백 개 매장에서는 가입신청서 유출로 인한 개인정보 유출 건이 단 한 건도 발생하지 않는 등 고객 정보 보호 효과가 높은 것으로 나타났다고 SK텔레콤은 밝혔다.

②   “믿고 가입할 수 있는 ‘투명한 가격’을 보장하겠습니다”

또한, SK텔레콤은 스마트폰 가입 시 고객이 가격을 믿고 구매할 수 있도록 「휴대폰 가격 상한제(T-Fun제도)」를 3월 중 도입한다.

「휴대폰 가격 상한제」는 대리점이 일정 가격 이상으로 휴대폰 판매를 할 수 없게 상한 가격을 설정하는 것으로, 고객들이 덤터기 우려 없이 적정 가격으로 안심하고 휴대폰을 구입하는데 크게 기여할 전망이다.

아울러, SK텔레콤은 안심대리점이 휴대폰 가격표시제를 철저히 준수하도록 지속적인 단속을 시행하여, 고객들이 판매 가격을 쉽게 안내 받을 수 있도록 도울 예정이다.

③   “누구나 이해할 수 있도록 ‘쉬운 상담’을 실시하겠습니다”

SK텔레콤은 이동통신 상품이 갈수록 복잡해지고 있다는 고객들의 의견을 토대로, 전국 안심대리점에 ‘스마트 플래너’를 도입하여 고객들에게 가장 쉬운 상담을 제공할 계획이다.

‘스마트 플래너’는 SK텔레콤이 개발한 태블릿PC 앱을 활용하여, 고객의 사용패턴에 따른 가장 합리적인 요금제와 할인프로그램을 제시하고, 최신 스마트폰의 쓰임새를 동영상 등으로 쉽게 설명해 주는 기능을 갖춰 구매 상담시 고객들의 이해도가 크게 높아질 것으로 전망된다.

또한, SK텔레콤은 T World Café, T World Smart 등 체험형 매장 구축을 선도해 왔고 ‘13년까지 현재 대리점을 체험형 매장으로 업그레이드 해 본인에게 맞는 휴대폰 선택을 도울 예정이다.

④   “중고폰 활성화로 자원절약과 단말기 구입비 부담 감소에 앞장서겠습니다”

고객들이 기기변경하고 기존에 사용하던 휴대폰을 반납하면 향후 납부할 요금에서 2~40만원을 할인해주는 획기적인 제도인 ‘T에코폰 기기변경할인’을 시행한다.

현재까지는 중고폰 반납 고객에게 반납하는 휴대폰의 종류 및 상태와 관계없이 일괄적으로 2~5만원의 할인을 제공함에 따라 중고폰 회수를 통한 재활용이 활성화 되지 않았다.

‘T에코폰 기기변경할인’은 SK텔레콤이 처음 시행해 휴대폰 재활용, 환경보호 등에서 큰 효과를 거두고 있는 ‘T에코폰’ 서비스를 진화시킨 것으로, 고객들은 반납하는 중고폰에 대한 적정한 가격을 인정받을 수 있어 중고폰 재활용에 큰 기폭제가 될 것으로 기대된다.

⑤   “2G폰부터 4G LTE까지 다양한 단말기 선택권을 보장하겠습니다”

그 동안 국내 이동통신 유통망은 3G, 4G 경쟁에 치중한 나머지 고객의 개성과 용도에 따른 휴대폰 선택이 제한돼 많은 고객들이 불편을 겪어왔다. 특히, 이전 세대 서비스를 무리하게 종료하거나, 시장에서 많이 판매되는 휴대폰을 집중적으로 공급하는 제조사의 정책이 맞물려 원하는 모델을 구하지 못하는 고객들의 불만이 많았었다.

SK텔레콤은 이 같은 불편 해소를 위해 SK텔레콤 안심대리점에서는 현재 SK텔레콤이 서비스하는 2G, 3G, 4G LTE는 물론 어르신들에게 필요한 효도폰 등 국내에서 가장 폭 넓은 단말 라인업을 갖출 계획이다.

또 월 15만 대에 이르는 일반폰에 대한 고객 수요를 수용하기 위해 SK텔레콤은  초저가 일반폰을 2월 말 출시하는 등 6~10종의 일반폰을 판매 라인업에 포함하고, 지속적으로 2G폰도 출시할 예정이다.

■ 고객에 의해 진화하는 ‘고객과의 약속’ … ‘삼진 아웃제’로 반드시 지킨다

SK텔레콤은 「고객과의 약속」을 전국 2천 2백여 개의 SK텔레콤 안심대리점에서 23일부터 단계별로 시행하고, 대상 대리점을 지속 확대해 나갈 계획이다.

더불어 대리점에서 「고객과의 약속」이 반드시 실천될 수 있도록SK텔레콤은 ‘삼진 아웃제’를 5월부터 실시한다. ‘삼진 아웃제’는 「고객과의 약속」을 3회 이상 불이행하는 대리점에 대해 안심대리점 자격을 즉시 회수하고 강력한 제재를 부과하는 정책이다.

또, SK텔레콤은 약속 불이행 대리점을 적절히 제보한 고객들에게 OK캐쉬백 포인트 등 사은품을 제공하는 제도도 3월부터 운영하여 약속한 방안을 원활히 시행하는데 만전을 기할 계획이다.

또한, SK텔레콤은 「고객과의 약속」을 지속 발굴하고 발전시키기 위해 다양한 채널을 통해 고객의견을 적극적으로 수렴해 나가기로 했다.

이를 위해 온라인 고객센터인 T월드(www.tworld.co.kr)에 ‘고객과의 약속 참여 게시판’과 전용 콜센터를 마련하여 고객들이 의견을 자유롭게 개선방안을 제안할 수 있는 채널을 제공하고, 우수 아이디어 제안 고객에게는 100만원 상당의 상품도 제공하여, 고객이 제안한 새로운 약속을, 개선에 반영하는 선순환 체계를 구축할 계획이다.

한편, SK텔레콤은 지난 22일 SK텔레콤 남산그린빌딩 대회의실에서 150여 명의 대리점 대표가 참여한 가운데 ‘대리점 실천 결의 대회’를 갖고, 고객이 안심하고 쾌적하게 가입 상담을 받을 수 있도록 「고객과의 약속」을 철저히 지킬 것을 다짐했다.

이 자리에 참여한 SK텔레콤 장동현 마케팅부문장은 “이동통신으로 고객의 삶을 윤택하게 한다는 ‘생활가치 혁신’ 기조 아래 휴대폰 가격표시제 선제 시행과 불법 텔레마케팅 근절에 이어 고객과의 약속을 선언하게 됐다”며, “고객이 SK텔레콤 유통망의 변화를 체감할 수 있도록 방안 이행에 만전을 기할 것”이라고 밝혔다.